Urgen cambios en el liderazgo de las organizaciones

En el artículo anterior mencionábamos los factores clave para el buen desarrollo de una cultura de servicio: liderazgo servidor, inteligencia colaborativa, co-creación de valor y, como consecuencia, una organización que aprende.

Ofrecer un servicio excelente ha de ser una prioridad sobre la cual las empresas logren diferenciarse creando más valor para clientes, usuarios finales, entidades asociadas y la sociedad en general. Para ello se requiere, entre otras muchas mejoras, que todos los empleados (no solamente aquellos en primera línea de atención), trabajen de forma más colaborativa y satisfagan plenamente las expectativas de los actores mencionados.

Pero igualmente son necesarios contextos de trabajo donde los empleados vean también plenamente satisfechos sus deseos y ambiciones de crecimiento personal y profesional. Los grados de vinculación con sus empresas mostrados en las encuestas de Gallup y diversos observatorios constatan pobres resultados de forma continuada (no solo en España). Y nos indican claramente que desde el liderazgo se han de cuidar bien muchos detalles más allá de los habitualmente conocidos como “salario y condiciones”.

Urgen cambios, por tanto, en el primero de los factores indicados: el liderazgo en las organizaciones.

Liderazgo servidor

Numerosas investigaciones y ejemplos prácticos desde los ámbitos académico y empresarial constatan cómo ciertos modelos de liderazgo influyen decisivamente en las organizaciones. En Agendum dedicaremos especial atención a uno de ellos estudiando su naturaleza y creciente influencia.

Nos referimos al liderazgo servidor (Servant Leadership), impulsado por Robert K. Greenleaf a partir de su artículo “The Servant as Leader” publicado en 1970.  Ahí establece unos valores que ponen a las personas en el centro de atención cuidando también que sus entornos de trabajo sean mucho más colaborativos. Y propone un liderazgo más distribuido, a diferencia de otros modelos que muestran claramente el reparto de poder a partir de la alta dirección.

Afirma Greenleaf que los líderes son servidores primero y su progreso en la organización responde al deseo de continuar sirviendo desde un nivel más elevado de responsabilidad. No lideran por poder, vanidad o disponer de grandes lujos, sino para crear un mayor impacto positivo en sus colaboradores. Lideran con corazón, empatía y autenticidad. Un papel muy cercano al de facilitador y que debería ser adoptado, así lo creemos, de manera más formal en organizaciones con aspiración a estructurarse en equipos autogestionados.

Su perspectiva positiva centrada en las personas prioriza el hecho de estar al servicio de ellas tanto si son clientes, partners o empleados. A estos dedica su esfuerzo para que sigan su ejemplo servidor y estén alineados con el propósito y los principios de la organización.

aracterísticas del liderazgo servidor

Si algo caracteriza significativamente a este modelo de liderazgo es su sentido y conciencia de servicio: Servir a las personas es la tarea principal y estímulo natural en sus comportamientos como líderes, creando un entorno en el que los empleados puedan desarrollar todo su potencial de crecimiento tanto personal como profesional.

Según señala Larry C. Spears, ex presidente del Centro Robert K. Greenleaf, en su obra “Character and Servant Leadership” (2010) estas son las 10 características más importantes en el liderazgo servidor:

Escucha

La comunicación y la toma de decisiones son habilidades fundamentales para el liderazgo servidor. Son personas que saben escuchar atentamente a los demás, centrarse bien en las conversaciones con sus colaboradores para obtener una comprensión clara y completa de lo que se está tratando. La reflexión, la escucha de su propia voz interior, es esencial para su aprendizaje y bienestar.

Empatía

El liderazgo servidor tiene la capacidad de reconocer y entender los sentimientos y emociones vividas por sus colaboradores. En muchas ocasiones coincidirán con los suyos, sin que esto implique verse obligado a aceptar ciertos comportamientos, incumplimientos o faltas de rendimiento. En cualquier caso, sus acciones están motivadas por un verdadero deseo de ayudar a los demás.

Cuidado y bienestar emocional

Es un liderazgo con un interés sincero por fomentar relaciones sólidas entre las personas y la integración de estas en su equipo. Ve claramente la oportunidad para ayudar a sus colaboradores en su bienestar emocional, creando entornos de trabajo donde fomenta al máximo la confianza mútua.

Toma de conciencia

El liderazgo servidor toma conciencia de sus fortalezas, debilidades, emociones y sentimientos. Sabe dejar los sesgos personales a un lado a la hora de tomar decisiones. Su alto nivel de auto-conciencia ayuda a comprender bien cuestiones que involucran la ética, el poder y los valores. Ve las situaciones desde una posición más integrada, holística y con la “serenidad interior” que señala Greenleaf en su obra original.

Persuasión

El liderazgo servidor no confía en su poder o autoridad posicional para tomar decisiones dentro de una organización. Resulta más fácil influir positivamente en la construcción de acuerdos dentro de los grupos a través de sus habilidades para el diálogo. Buscan convencer y no coaccionar (raíces del Cuaquerismo, al que Greenleaf pertenecía).

Imaginar el futuro

Una cualidad importante es su capacidad de imaginar, de visualizar oportunidades de futuro y dar los pasos necesarios para llegar a ellas contando con las realidades del presente. Sueñan con hacer algo grande en ese futuro. Piensan más allá de lo cotidiano, siendo esta una característica que requiere disciplina y práctica. El liderazgo tradicional es consumido por la necesidad de alcanzar objetivos a corto plazo. El liderazgo servidor busca un equilibrio entre su capacidad de imaginar el futuro y el enfoque operativo diario.

Previsión

Tiene una gran capacidad intuitiva para predecir lo que probablemente suceda en el futuro en base a comprender las experiencias del pasado y las consecuencias derivadas de la toma de decisiones en el presente. A lo que se puede añadir una gran visión sistémica: para ellos todo está conectado y la previsión les permite planificar con anticipación.

Seguridad y compromiso

En línea con lo manifestado por Greenleaf como Stewardship. El líder servidor actúa verdaderamente comprometido en atender y servir a las necesidades de sus colaboradores, incluyendo la seguridad (física) de todos los recursos y activos disponibles de la organización, planificándolos y gestionándolos de forma responsable para la confianza y beneficio de todas las partes interesadas.

El crecimiento de las personas

El liderazgo servidor se implica activamente en el desarrollo personal y profesional de sus colaboradores, en ayudarles a trazar una trayectoria profesional clara y proporcionar recursos para su progreso y crecimiento dentro de la organización, incluyendo la adopción de sus ideas y sugerencias, alentar su participación en la toma de decisiones y ayudarles en momentos de salida profesional.

Sentido de comunidad

Bajo su influencia y capacidad de persuasión sus colaboradores se agrupan para un propósito común. El liderazgo servidor crea sensación de pertenencia a algo más grande que la suma de cada individuo, fomentando espíritu de equipo y un sentido de comunidad.

Continuará…

En la segunda parte veremos cómo el liderazgo servidor influye positivamente en el contexto general de la organización y, especialmente, en la orientación al cliente por parte de los empleados.

Referencias

• The Servant as Leader. Robert K. Greenleaf. 2012. The Greenleaf Center for Servant Leadership
• Character and Servant Leadership: Ten Characteristics of Effective, Caring Leaders. Larry C. Spears. 2010. The Journal of Virtues & Leadership, 1, 25-30.
• Servant Leadership: A Review and Synthesis, Dirk van Dierendonck. 2011. Journal of Management, Volume 37, Issue 4, Pages 1228-1261